Une semaine difficile pour Cablecom
22 janvier 2009
Depuis quelques jours, Cablecom fait couler beaucoup d’encre. Le premier câblo-opérateur du pays a été l’objet d'une grosse panne et donc de réclamations. Dans un contexte économique difficile, la société a par ailleurs souhaité réduire préventivement sa voilure et cède en plus une partie de ses activités. Et ce n'est pas fini puisque la réorganisation devrait durer jusqu'en septembre.
Ecoutez aussi cet extrait du Pointbarre du 24 janvier diffusé sur Couleur3 [4:41]
Commençons cette revue par les petits soucis quotidiens de la société. Lundi, près de 90'000 clients de l’opérateur n’ont plus pu surfer, essentiellement dans la région zurichoise. Une attaque ("Distributed Denial of Service" (DDoS)) menée contre un des clients de Cablecom a provoqué ce dysfonctionnement qui a duré une heure environ. Le groupe zurichois a déposé plainte contre inconnu suite à cette attaque visant l'infrastructure de son réseau.
Service en cause?
Toujours cette semaine, j’ai reçu un courrier d’un téléspectateur de la région genevoise qui a été privé des services TV de Cablecom sans aucun préavis, dit-il. Cette lettre n’est peut-être pas anodine puisque des internautes se plaignent parfois dans cette colonne ou par mail de cette société. Bande passante, service, lenteurs des réparations; les griefs sont variés.
Claude Hildenbrand, patron romand de la société, balaie ces reproches. Selon lui, les travaux sont systématiquement annoncés par des papillons distribués dans les boîtes aux lettres. Concernant les débits, il précise que les travaux de modernisation du réseau se poursuivent.
Licenciements
Fondamentalement, il faut dire que Cablecom essaie de faire des économies tous azimuts depuis quelques semaines. Le 8 décembre, la société avait en effet annoncé un vaste programme de rationalisation après des résultats trimestriels sans faste. Selon Claude Hildenbrand, le service clientèle ne sera pas touché et ces mesures ne devraient donc pas affecter le service.
Dans l’immédiat, les différents partenaires concernés par cette restructuration ont communiqué le licenciement de 53 collaborateurs alors que le chiffre de 150 personnes circulait depuis la fin de l’année. Cela dit, 50 autres employés risquent toujours de perdre leur emploi dans les mois qui viennent. La Suisse romande est quasiment épargnée, selon Claude Hildenbrand.
Réorganisation
Parallèlement, la société semble se recentrer sur ses activités puisqu’elle a vendu à l’opérateur green son centre de calcul situé à Glattbrurgg près de Zurich. Concrètement, Cablecom devient ainsi le client de green pour une période de cinq ans.
Alors Cablecom en posture délicate? Non à en croire Claude Hildenbrand qui annonce déjà pour fin février de bons résultats sur l’année 2008. Le directeur pour la Suisse romande explique encore que les soucis de hotline sont derrière. Les temps d’attente auraient été dans 97% des cas de moins de 60 secondes sur les premières semaines de l’année...
Xavier Studer
Commentaires
"Claude Hildenbrand, patron romand de la société, balaie ces reproches"
et bien c'est FAUX, il lui faut sortir un peu plus de son bureau et aller sur le terrain. A Cossonay-Ville, nous avons eu plusieurs fois des coupures sans aucun pré-avis...
C'est d'ailleurs pour cette raison que nous avons toujours refusées les offres combinées (net-TV-tél) de Cablecom, car quand un service est down, les autres suivent...
Avec une hotline nulle qui vous envoie dans un cybercafé quand ça va pas, on a quitté cablecom à 100%.
Rédigé par: Olivier | 22 jan 2009 15:48:35
J'ai quitté bluewin avec joie vu leur incapacité de livrer la bande passante payée. VDSL 20MB et profil bloqué à 8MB du à un nombre d'erreurs trop important sur la ligne du à la vétusté, dixit leurs ingénieurs.
Bref, j'étais content de voir arriver Cablecom, qui est la SEULE alternative à Swisscom, en passant par le cable et non par la même pair de cuivre que les autres providers. On est au 21ème siècle, pour la concurrence, repassez au 22ème...
Bref, tout va bien avec Cablecom mais alors uniquement quand tout va bien, donc.
Sinon c'est la galère totale, attente TRES longue pour le support, facilement 30 minutes. Par ailleurs on entend toujours leur disque disant que effectivement l'attenter peut ête longue, vu qu'ils sont entrain de changé leur système de centrale téléphonique ou que sais-je.
Depuis l'été dernier... Pas mal pour le domaine d'activité de Cablecom ! De qui ce moque-t-on ???
Une fois en ligne...eh bien le support est juste lamentable.
Impossible d'avoir des infos, tout ce qu'ils savent dire c'est qu'on va vous envoyer quelqu'un dans les 48h.... etc
Je suis surpris qu'ils ne soient pas capable de monitorer leur réseau, qu'ils ne peuvent pas voir s'il y a une panne etc...
De toute façon il y a un gros manque de réelle concurence et tant que ce sera le cas le client ne sera qu'une vache à lait avec un service de ... situation monopolistique
Rédigé par: chrisb63 | 22 jan 2009 18:25:29
Je suis inquiet pour les employés de Cablecom, mais il faut reconnaître que la gestion de cette entreprise me laisse sceptique si je m'en rapporte à ma propre expérience. Attitude de vente hyper-agressive envers le client pour leur faire acheter même contre votre gré leurs produits. Ils sont même aller jusqu'à me rappeler après que je leur aie indiqué à trois reprises que je n'étais pas intéressé pour me demander s'il pouvait d'ores et déjà me compter parmi leur client et activer le contrat.
Ils m'ont également attribué d'office un numéro de contrat en m'indiquant que si je ne le contestais pas par écrit (à mes frais, donc), ils estimaient sous 14 jours que j'étais engagé... la pratique laisse à désirer.
Les termes de leurs contrats montre peu d'égards pour leurs clients qui ne sont que du bétail à traire.
Essayez seulement de les appeler... C'est de l'ordre de l'impossible.
Je regrette que nous soyons obligés de faire appel à eux via SITEL. Vivement qu'il y ait de la concurrence dans ce domaine. Et je préférerais devoir payer cet argent à Swisscom!
Rédigé par: Rauss Frédéric | 22 jan 2009 19:04:34
Bon, on va pas se défouler sur ce pseudo-mur des lamentations de cablecom...surtout que je suis sûrement le plus à plaindre (depuis novembre 2007, pannes à répétition et venue de 14 techniciens et problème tjr pas résolu)...
J'aimerais surtout souligner la qualité des techniciens, leur sympathie et surtout leur patience pour expliquer et chercher une solution...surtout quand on pense qu'il sont quasiment une dizaine pour tout un canton...
Donc, publiquement, je leur dis merci de toujours garder leur sang-froid face à des clients de plus en plus exigeants et impatients...
Et pour cablecom: no comment.
Au plaisir...
Rédigé par: DaLutz | 24 jan 2009 09:21:16
Effectivement je rejoins les commentaires de Monsieur Rauss Frédéric. Il est totalement impossible d'avoir un 'contact humain' avec cablecom en cas de support pour un service quelconque. Il n'y a même pas d'email direct où l'on peut prendre contact avec un système opérateur. Seule une fonction hypertexte existe et une hotline, mais elles sont automatisées ou occupées, donc inutiles car elles sont soit redondantes aux FAQ (requêtes fréquentes) et vous ne recevez aucune réponse de leur part, ou alors vous êtes en attente... longue! Quand Cablecom comprendra que ce sont ses clients qui la font vivre?
Monsieur Hildebrand, cessez de regarder en premier lieu vos chiffres et essayez plutôt d'écouter vos clients pour satisfaire en premier leurs besoins réels.
Vous verrez procéder ainsi fera monter vos chiffres! ;0))
Rédigé par: Taillens Charles | 24 jan 2009 17:25:55
Kafka -Privé de téléphone fixe et d’internet depuis le samedi 10 janvier jusqu’au 22 janvier soit 14 jours - Le débit hispeed 15'000 promis avoisinant les 300 kb à certaines heures, Cablecom m’a proposé de changer de modem. L’activation automatique (env. 2h30 ) n’ayant pas fonctionné, il a fallu 14 jours pour activer le modem. Ayant téléphoné presque tous les jours, je confirme que le temps d’attente est d’env 30 min avant d’obtenir un interlocuteur toujours différent qui doit reprendre la lecture du dossier. J’ai demandé de parler à un responsable, ce n’est possible car ils ne prennent pas les téléphones! Il est vrai que dans la plupart des cas l’interlocuteur se donnait de la peine mais pas possible d’avoir une confirmation par sms ou email de leurs promesses. Comment ne pas perdre confiance dans une société qui ne répond de loin pas aux attentes des clients et qui veut encore réduire ses effectifs ?
Rédigé par: Tritten Olivier | 25 jan 2009 00:01:26
J'habite Zurich et je peux vous confirmer que Cablecom est un désastre. J'ai reçu pas moins de 3 modems avant que ma connexion internet ne marche. Swisscom nous tond mais malheureusement Cablecom est une la pire alternative. Sur Neuchâtel-ville ou j'habitais, Net2000 était bien plus performant et avantageux (Internet par réseau tv) que ces deux mamouths de la communication. Comment Cablecom peut-il avoir tant de peine à offrir un service décent dans l'un des pays les plus riche du monde? Qu'attend le siège central de CAblecom pour virer cet amac d'incompétents?
Rédigé par: Luis | 25 jan 2009 08:56:51
Je ne peux que confirmer les commentaires précédents! J'étais abonné depuis plusieurs années à hispeed 15'000 (Fr. 65.- par mois) et digital-TV (Fr. 35.- par mois avec bouquet supplémentaires). Depuis que mon voisin du dessus s'est aussi abonné à hispeed au printemps passé, ma bande passante, le soir, tombait systématiquement à 1'000 Kb/sec, voir moins. Après monitoring que j'ai fait de ma bande passante pendant plusieurs semaines et signalement du problème par email à Cablecom, la seule réponse que j'ai reçue était que je pouvais prendre un abonnement moins cher pour une vitesse inférieure !!! Pas de propositon d'envoyer un technicien, alors que le problème est visiblement dans notre maison ! Sur quoi, j'ai passé à swisscom depuis début décembre, mieux pour le même prix: 20'000 Kb/sec sans aucun problème pour Fr. 69.- par mois; Bluewin-TV pour Fr. 29.- par mois, qualité excellente avec canaux HD compris dans le prix et 32 chaines en français (alors qu'avec Cablecom, seules 12 chaines francophones au max. sont possibles à Berne, où j'habite !)
Rédigé par: philiber | 28 jan 2009 14:32:10
@philiber
à Berne (dans la base numérique SD)
- cablecom: 14 TV
- Bluewin TV: 37 TV
http://www.vhs-to-dvd.ch/france3.htm#bluewin
Rédigé par: merinos | 28 jan 2009 20:42:27
bonsoir l autre jours en date du 14.janvier j ai ete a montreux au forum 2 vendeur cablecom mon proposer d avoir 1 mois gratuit pour cablecom ayant deja les service chez cet operateurs !!!
il m ont demander la carte d identité !!! pour faire une photocopie sois disans donc je leur est donnée et il on fais une recto est verso jusque la rien de louche ???
mais 15 jours plus tard je recois 1 colis de cablecom avec tout les service inscris de faites je n est rien signé de contrat quoi que sois de plus ces 2 personnes n ont pas ete correct je leur est dis que j avais deja cablecom !!!
de plus elle ont utilise la copie de ma carte pour faire un 2 contrat bidon !!!
je ne suis pas en colère mais j ai dis a ces personne que j etais deja chez cablecom . donc elle ont utilise ma pieces d identité pour a des fin de faus et usage de faux ecritures .
Rédigé par: cableloose | 29 jan 2009 18:03:21
Cher Cableloose, ces vendeurs auraient été plus inspirés de te proposer une méthode pour améliorer ton orthographe et ta grammaire en dix leçons... Désolé d'être franc, mais il est honteux d'écrire de la sorte !
Rédigé par: Philippe Demaurex | 30 jan 2009 00:23:23
Je tiens également à pousser mon coup de gueule contre Cablecom.
Il y a un peu plus d'une année, j'ai eu la mauvaise idée de prendre Cablecom Digitv avec un Médiabox HD afin de bénéficier des chaîne HD (avant j'étais depuis plusieurs années sur le satelitte sans aucun problème...).
Le Médiabox HD n'a jamais fonctionné correctement chez moi... J'ai dû passer des heures au tél avec une hotline vraiment incompétente.... il m'ont changer 4 fois le Médiabox HD et m'on même envoyé un technicien qui m'a simplement dit, je ne peux rien faire, je comprend pas le problème.... ça doit être un bug du Médiabox... Au bout d'une année, j'ai envoyé une lettre recommandée pour exiger une solution et j'ai dû attendre plus de 2 mois pour avoir une réponse malgré mes multiples téléphones pour voir ce qu'il se passait (une collaboratrice m'a dit au tél que Cablecom avait environ 3 mois de retard dans le réponse du courrier mais elle ne voyait rien de choquant.
A la suite d'un dernier téléphone avec la hotline, j'ai exigé qu'on me passe un Directeur (j'ai dû insister plus de 30 min.....car il n'ont pas le droit de passer leurs supérieurs...). Il m'a proposé de me faire parvenir le nouveau modèle de Médiabox HD Recorder (location Fr. 26.00 par mois....) ce que j'ai accepté. J'ai reçu le nouveau Médiabox HD Recorder le lendemain mais après instalation j'ai remarqué que l'appareil était défectueux...
J'ai appelé la hotline qui m'a informé qu'il m'envoyait un nouveau Médiabox mais dans un délai de 2 semaines (je vais payer pendant 2 semaines sans voir le TV....super).
Rédigé par: Mano07ch | 30 jan 2009 09:32:02
M. Studer, avec tous ces commentaires négatives. ça serait super intéressant de faire une émission ou un article sur ces problèmes. (voir un comparatif avec les autres offres sur le marché)
Rédigé par: Mano07ch | 30 jan 2009 09:33:58
@merinos : merci pour ces précisions, c'est vrai, j'avais mal compté le nombre de chaînes; y'en a bien 37 en français chez Bluewin :-)
Rédigé par: philiber | 30 jan 2009 10:17:21
@Mano07ch
il faut secouer sérieux ABE...
parce que, pour l'émission sur la HD, demander à cablecom comment recevoir de la TV HD à Lausanne, ça frôle l'amateurisme!
et revenir sur la problématique des décodeurs imposés pour l'offre numérique de base:
http://www.vhs-to-dvd.ch/documents/presseportal_100569191.pdf
parce qu'en Romandie, comme du côté alémanique, des chaînes de télévision seront retirées de l'offre analogique:
http://www.vhs-to-dvd.ch/documents/cablecom_faq_august_2007.pdf
Rédigé par: merinos | 30 jan 2009 13:44:23
Cablecom, c'est toujours la même histoire: tjrs des promesses, jamais tenues.
L'opérateur ment d'ailleurs quand il dit prévenir systématiquement des interruptions de service prévues. La dernière fois, c'est après avoir télephoné à leur service clients que l'on m'a dit que des travaux étaient en cours, et ce pour toute la semaine, ce qui allait entraîner des perturbations plusieurs heures par jour. Très agréable quand l'on travaille depuis la maison. Un autre de mes coups "favoris" de cablecom, et dont plusieurs de mes amis et moi-même ont été victimes concerne la procédure de déménagement. Sur annonce de déménagement, cablecom vous envoie une belle envelope avec un formulaire, puis vous confirme des semaines à l'avance que votre demande à bien été enregistrée, que votre nouveau racordement sera en service dès la seconde ou vous franchisez la porte de votre nouvel appartement. Très prometteur. Helas, entre 2 semaines et 2 mois (oui, oui, 2 mois), et parfois de nombreux coups de fils très couteux (le téléphone ne marche pas non plus, donc Natel sur numéro payant, gasp), sont en général nécessaires pour enfin pouvoir bénéficier de votre connexion internet ou votre téléphone à votre domicile.
Rédigé par: Simon | 30 jan 2009 18:51:54
Dernier trimestre 2008,nous avons fait trois réclamations à Cablecom concernant l'absence totale de facturation. Début janvier 2009, des excuses pour cause de restructuration et une facture pour quatre mois arrivèrent enfin... assorties d'une interruption pour non-paiement des mensualités !!! La coupure dura une semaine (Internet et téléphone IP). Notre clientèle n'a pu nous joindre sur cette ligne IP durant 7 jours.
Tous nos appels au service clientèle Cablecom furent désastreux, en moyenne 35 minutes d'attente et deux à trois interlocuteurs au minimum, car les opérateurs francophones, ne parlant pas allemand, ne peuvent lire les commentaires de la direction rédigés en langue allemande !!! Nous avons été dédommagé d'une fois 59.- et d'une fois 90.-
Cablecom est à déconseiller vivement à toute âme sensible et nous nous réjouissons de les quitter !
PS: Nous avions, il y a deux ans, préparé notre emménagement avec deux mois d'avance, malgré ces préparatifs et une minutieuse concertation avec Cablecom, le modem fût livré à notre ancienne adresse... CABLECOM = NO COMMENT !
Rédigé par: Amigoni | 2 fév 2009 23:04:32
Les TV actuelles sont équipées de tuner DVB-T et DVB-C de série, certaines ont même la place pour un carte CAM et cablecom nous oblige a acheter un décodeur énergivore et à l'utilisation d'une télécommande supplémentaire (merci pour les personnes agées.
nous payons avec notre abonnement de base le développement du téléréseau,le support qu'utilise cablecom pour ses offres payantes est gratuit pour eux, nos politicien sont si nul en technique qu'ils se font rouler dans la farine, le bonnet d'ane revient à notre conseiller fédéral responsable des transporte et de l'énergie, vous savez, celui qui veux nous taxer l'énergie plus chère, qui veux interdire les ampoules incondescentes, mais qui soutient l'utilisation des décodeurs inutiles (tous comme lui d'ailleur)....
Rédigé par: Jean-Luc | 9 fév 2009 12:23:57
de plus un article dans le 24 heures qui paraitra bientot concernant l affaire FREE concept SARL , concernant la personne qui c est fais arnaquer par 2 personnes de cet societe basé a GENEVE et yverdon.
qui on utilisé la signature de cet personne .
Rédigé par: mac | 13 fév 2009 14:01:25
Je confirme que les employés et la direction de Free Concept Sarl de Genève et Yverdon-les-Bains, ont des pratiques plus que douteuses pour leur démarchage, ils se font passer pour des techniciens et menacent les gens d'une coupure de raccordement s'ils ne changent pas leur abonemment. Je conseille à toutes les personnes qui se sont fait avoir de systématiquement déposer plainte et si vous vous faites importunés devant votre porte, avisés tout de suite la police. C'est le seul moyen de faire bouger les choses....
Rédigé par: John | 14 nov 2009 16:41:23
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